CAS WENDY FORD

« C AS W ENDY FORD Wendy Ford, qui travaille comme secrétaire dans une importante société financière de New York, aspire à un emploi supérieur, pour l’obtention duquel elle a suivi des cours du soir.

Elle se voit proposer, à la suite de l'ouverture d’un nouveau service, le poste d’assistante de H.

Sharp, qui arrive d’une filiale de Philadelphie pour en prendre La direction... L’accueil est un moment fort dans toute communication.

Il a un impact important sur l’image de l’organisation, sur les relations présentes et à venir.

Il doit respecter des règles (rites, valeurs...). Après avoir pris connaissance de l’annexe 1, répondez aux questions ci-dessous. 1.

Sur quel phénomène linguistique bien connu repose l’erreur commise par Wendy? Donnez-en d’autres exemples.

Comment corriger ce type d’erreur? 2.

Expliquez en quoi cette erreur, dans le cas présent, aboutit à un contresens. 3.

Dans le discours d’Hilary sur les règles que celle-ci entend imposer, quel est le pronom personnel dominant? Quel est le mode verbal le plus frappant et quelle est sa valeur ? Est-ce vraiment un échange qui s’instaure entre les deux femmes ? Pourquoi ? 4.

Dans l’annexe 1, de quel type de communication s’agit-il? 5.

Comparez dans un tableau l’analyse des deux situations décrites en annexe 1 — contexte général de la situation; — contexte situationnel de la relation: positionnement des acteurs (identité, statut, rôle et rapport de place établi entre les deux acteurs) — contexte spatio-temporel (type de lieu et moment de la relation) — diagnostic sociologique et psychologique (image personnelle et professionnelle de soi) — problématique personnelle (enjeux opératoires, symboliques ou identitaires). 6.

Repérez dans te texte les rites évoqués dans cette communication. 7.

Dans la première situation, citez les signes non verbaux et indiquez leur incidence sur la communication. 8.

Dans la deuxième situation, dites comment Hilary Sharp affirme son statut.

Comment réagit Wendy ? Que peut-on pressentir pour la suite ? 9.

Pourquoi la qualité de l’accueil réalisé par un(e) assistant(e) (Wendy) est-elle importante ? Listez les règles d’accueil énoncées par Hilary Sharp. Les maladresses Langagières sont parfois sources de confusion, d’incompréhension, de conflits...

Wendy en fait l’expérience (annexe 1). Aujourd’hui, les standardistes sont souvent remplacées par des voix synthétiques qui orientent les personnes qui appellent l’entreprise en fonction de choix prédéfinis.

Ce nouveau mode de communication apporte des gains financiers aux organisations et diminue le risque de maladresses langagières.

Cependant, il déshumanise la relation et, de ce fait, présente certaines limites qui peuvent faire d’un correspondant bien veillant un correspondant excédé.

Les assistants sont donc amenés à prendre en charge les correspondants en développant une écoute active d’autant plus forte qu’ils doivent jouer un rôle de temporisation. À partir de l’annexe 1, répondez aux questions ci-après.. »