Seconde Baccalauréat professionnel métiers de la relation clients RAPPORT DE STAGE PMFP2

« Seconde Baccalauréat professionnel métiers de la relation clients RAPPORT DE STAGE PMFP2 09/05/2022 – 27/05/2022 SOMMAIRE l 1ère partie : Présentation de l’entreprise page l 2ème partie : page Réaliser une fiche d’activité N°1 l 3ème Partie : page Réaliser une fiche d’activité N°2 l 4ème partie : Economie – droit page Annexes : 1.

Publicité pour une carte de fidélité E.

Leclerc 2.

Journée nationale de la Croix Rouge 3.

Photo de la galerie marchande et de l’accueil du magasin 4.

Organigramme de l’entreprise 1/ PRESENTATION DE L’ENTREPRISE : La fiche signalétique Dénomination sociale ou nom de l’entreprise E.

Leclerc St Go Pôle Adresse du lieu de stage Zac des Landes Avenue du Cagire 31 800 Estancarbon 05 61 94 64 94 Téléphone Fax Mail Forme juridique de l’entreprise Société coopérative à capital variable Activité principale de l’entreprise Grande distribution Autres activités Horaires/jours d’ouverture Taille de l’entreprise Méthode de vente (Service Accueil) Vente de produits de consommations courante De 9h à 20h du lundi au samedi De 9h à 12h30 le dimanche Nombre de salariés 250 Dans quelle catégorie la placez-vous TPE  TPI  PME  PMI   Traditionnelle de contact  Traditionnelle Téléphonique  Visuelle libre-service     Visuelle automate Visuelle libre-service assisté A distance Drive A distance Click and collect Zone de chalandise Concevoir la zone de chalandise à partir du fichier client sur une carte géographique à joindre en annexe de la fiche signalétique du point de vente. Profil client Identifier la clientèle du point de vente en vous aidant de vos observations et des connaissances de votre tuteur ou du fichier client. 2/ REALISER UNE FICHE D’ACTIVITE N°1 Choisir une activité professionnelle L’activité professionnelle dont j’ai décidé de parler dans ce rapport de stage est l’accueil face-à-face auprès d’une cliente ayant perdue sa carte de fidélité E.

Leclerc.

L’échange s’est déroulé à l’accueil du centre commercial E.

Leclerc St Go Pôle Analyser une activité PFMP N°  1  2  3 Dates de la PFMP concernée : du 9 au 27 mai FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ n° 1 Intitulé de l’activité professionnel le Réalisation du remplacement d’une carte de fidélité E. Leclerc Organisation concernée L’entreprise du magasin E.

Leclerc Date de l’activité Mardi 24 mai 2022 Condition de réalisation  en autonomie  accompagné(e)  en observation L’objectif de l’activité Accueillir, rechercher les besoins et proposer une solution adaptée Le(s) lieu(x) A l’accueil du magasin Les acteurs Description de l’activité Moi : en tant qu’hôtesse d’accueil stagiaire Le client /usager : la cliente qui a perdu sa carte de fidélité E.

Leclerc Autre : Céline, hôtesse d’accueil et hôtesse de caisse du magasin Les moyens à disposition Le poste d’accueil : Un ordinateur, deux caisses enregistreuses, une imprimante /photocopieuse, un tabouret. Des clients du magasin Un badge du magasin avec le poste occupé, un jean et des tennis (comme les hôtesses du magasin) La réalisation J’étais assise à l’ordinateur quand la cliente arrive donc je la vois arriver, je me lève et la salue en lui souriant « Bonjour madame.

» qui elle me répond en souriant aussi « Bonjour mademoiselle, je ne retrouve plus ma carte de fidélité depuis maintenant quinze jours.

Est-ce que cela serait possible de la refaire s’il vous plaît ? ».

Je lui annonce alors que « Pour la carte de fidélité il me faut une pièce d’identité s’il vous plaît. ».

Pendant le temps qu’elle cherche sa pièce d’identité, je retourne à l’ordinateur et je me mets sur la page « Saisie carte de fidélité E.

Leclerc ».

Ensuite, je prends sa carte d’identité.

D’abord, je commence à rentrer son nom, prénom et sa date de naissance et j’appuie sur « Afficher », ce qui me montre qu’elle possède bien une carte E.

Leclerc.

Je clique sur l’onglet « Remplacer carte ».

L’ordinateur me demande ensuite le code secret de sa carte de fidélité que je lui demande aussitôt : « Pouvez-vous me donner le code à quatre chiffres de votre carte s’il vous plaît ? ».

J’inscris le code annoncé par la cliente.

Je prends une petite pochette où dedans se trouve trois cartes dont une grande rectangulaire et deux petites rondes qui ont les trois le même code barre. Je rentre le code barre de la carte dans « Numéro carte ».

Je valide puis l’ordinateur me demande pourquoi je remplace la carte.

Je clique sur « carte perdue ».

Je clique sur l’onglet « valider » afin que le remplacement de carte se mette à jour. Je tends la carte de fidélité ainsi que la carte d’identité à la cliente en lui souriant et je lui dis « Tenez pour vous.

Donc tous les points que vous avez accumulé sur votre ancienne carte ne sont pas perdus.

Ils ont été retransférais vers celle- ci.

».

Elle me remercie.

Je lui réponds « Avec plaisir, je vous souhaite une bonne journée.

Au revoir.

».

Elle me répond « Merci.

Au revoir.

». Le(s) résultat(s) obtenu(s) L’échange est courtois et fluide.

Une relation de confiance es présente pour son code confidentiel.

La cliente repart satisfaite avec sa carte E.

Leclerc. Bilan personnel Au fur et à mesure des jours, j’ai pu observer et apprendre différentes tâches et missions à effectuer en tant qu’hôtesse d’accueil.

Cela m’a permis d’être à l’aise face à la cliente et je savais comment procéder face à ce problème. 3/ REALISER UNE FICHE D’ACTIVITE N°2 Entreprise d’accueil : E.

Leclerc St Go Pôle Condition de réalisation : en autonomie accompagné€ en observation Relevez les types de communication au sein de l’entreprise Les types de communication Communication orale :  Face-à-face (service-après-vente S.A.V)  Téléphonique Communication écrite :  Lettre commerciale  Publipostage, mailing  Courriel, E-mail Télécopie (fax)  Note  SMS .... »