Chapitre 15 – La performance globale THÈME 3 : Création de valeur & Performance QDG 8 – La création de valeur conduit-elle toujours à une performance globale ?

« Chapitre 15 – La performance globale THÈME 3 : Création de valeur & Performance QDG 8 – La création de valeur conduit-elle toujours à une performance globale ? I. Performance des organisations A) Notion de performance La performance se définit comme la réalisation d’un résultat équivalent ou supérieur à l’objectif fixé par l’organisation compte tenu des moyens mis en œuvre. B) Les différentes dimensions de la performance Dimensions de la Elle se vérifie sur des critères performance Organisationnelle ou des D’efficacité (correspond au fait d’atteindre les processus objectifs fixés) et d’efficience (repose sur la capacité de l’organisation à atteindre ses objectifs en utilisant au mieux ses ressources, le plus souvent en en consommant le moins possible) Financière De rentabilité, de profitabilité, d’autofinancement, de distribution de dividendes, … Commerciale D’évolution des ventes, de marges réalisées, de satisfaction des clients ou des usagers, de parts de marché, d’image, de fidélité, … Sociale De conditions de travail, de climat social au sein de l’organisation, de bien-être des salariés, … Environnementale De réduction des impacts des activités de l’organisation en matière d’écologie, d’environnement. C) La mesure de la performance Pour les organisations, la mesure de la performance nécessite de recourir à des indicateurs.

Ces indicateurs peuvent être quantitatifs ou qualitatifs. L’indicateur permet au décideur de mesurer le résultat de son action et donc la qualité de la décision de gestion.

Si les indicateurs ne sont pas bons, des mesures correctives peuvent être prises afin d’atteindre les objectifs visés. Pour apprécier le niveau des indicateurs, il est nécessaire de les comparer dans le temps et dans l’espace.

Cette comparaison est facilitée par le recours à un outil de gestion : le tableau de bord. Indicateurs de performance financière Elle mesure le résultat financier de l’activité de l’entreprise et concerne prioritairement les actionnaires et les parties prenantes qui ont participé au financement de l’organisation. Le résultat (valeur financière) en est la principale source.

On distingue comme indicateurs : - Le taux de profitabilité (résultat rapporté au chiffre d’affaires) qui mesure la capacité de l’entreprise à générer de la valeur (du résultat) par son activité.

Il s’agit d’une approche économique ; - Le taux de rentabilité (résultat rapporté aux capitaux investis) qui rapporte le résultat de l’activité aux capitaux investis.

Il s’agit d’une approche financière. Dans ce résultat figurent les dividendes qui correspondent à la valeur distribuée aux détenteurs de capitaux. Plus l’entreprise conserve une part importante de son résultat, plus elle sera en capacité d’autofinancer ses investissements. Indicateurs de performance commerciale Elle résulte, pour l’essentiel, de l’activité commerciale de l’organisation.

Des indicateurs spécifiques permettent de la mesurer : - D’un point de vue quantitatif : • le chiffre d’affaires met en évidence l’évolution de l’activité en valeur ; • la part de marché permet de situer l’organisation sur son marché par rapport à la concurrence.

La part de marché de l’entreprise ou de l’organisation s’exprime en pourcentage du chiffre d’affaires ou des ventes sur le marché considéré. - D’un point de vue qualitatif : • le taux de fidélisation mesure l’attachement des clients à l’organisation ; • l’image indique si l’organisation a su répondre aux demandes de ses clients. Note : les organisations publiques ou à but non lucratif peuvent aussi utiliser ces indicateurs en les adaptant à leurs spécificités.

Par exemple : une association pourra prendre en compte, à la place du chiffre d’affaires, son volume d’activité, ou encore l’évolution du nombre de ses adhérents pour remplacer la part de marché, etc. Indicateurs de performance sociale La performance sociale se traduit le plus souvent par des actions visant l’amélioration des conditions de travail et des compétences.

Le bon climat social est un excellent témoin de cette performance. Le bilan social, obligatoire pour les organisations de plus de 300 salariés, récapitule les principaux indicateurs.

Ce document comprend des indicateurs d’emploi, de rémunérations, de santé, sécurité, conditions de travail, et de formation, comme : Indicateurs de performance environnementale II. Les aspirations des acteurs et la performance Les acteurs de l’organisation contribuent à son activité en lui apportant des ressources ou des compétences.

En contrepartie, ils attendent de l’entreprise la prise en compte de leurs aspirations dans la recherche de la performance. A) Des acteurs aux aspirations diverses Les salariés Ils apportent à l’entreprise leurs compétences, leur motivation et leur implication.

Par leur travail, ils contribuent à l’activité de l’entreprise.

Ils attendent une rémunération équitable, des perspectives de carrière et de bonnes conditions de travail. Les actionnaires ou propriétaires Ils apportent des fonds à l’entreprise et reçoivent en contrepartie des parts ou des actions qui leur donnent un droit de propriété.

Ils attendent donc que le dirigeant fasse fructifier les fonds investis et assure une rentabilité suffisante pour leur verser une rémunération (dividendes) justifiant leur confiance et leur prise de risques.

Ils aspirent aussi à une valorisation de leurs actions. Les clients Ils achètent des biens et des biens et des services produits ou commercialisés par l’entreprise.

Ils attendent de l’entreprise des produits et des services de qualité, avec une sécurité maximale, délivrés dans des délais courts, et au meilleur prix. Les usagers Ils attendant des services de qualité avec des temps d’attente aux guichets réduits ainsi que des délais courts de traitement des démarches et des dossiers. Les fournisseurs Ils apportent à l’organisation les biens et services nécessaires à son fonctionnement. Ils ont des objectifs, notamment en termes de prix, de volumes de ventes et de solvabilité de l’entreprise. L’Etat et.... »